Quand l’IA prend le téléphone : Legalcity repense le recouvrement

En bref

• Legalcity est une plateforme SAAS de recouvrement digital, intégrée à la plupart des outils de comptabilité et de facturation du marché.

• Legalcity est surtout un Cabinet de Recouvrement, activité règlementée et soumise à contrôle (pas un Marketplace ou un logiciel de recouvrement !)

• La relance téléphonique est bien souvent une étape décisive pour la résolution des dossiers, mais elle est chronophage et nécessite une équipe de chargé(e)s de recouvrement structurée et d’importants moyens humains.

• Legalcity a créé une équipe d’agents de recouvrement IA qui interviennent automatiquement à différents stades de relance et accompagnent les agents « humains »

• 70% des débiteurs qui ont l’un des agents vocaux au téléphone ne se rendent pas compte que c’est une IA et conversent naturellement avec eux.

• Les agents vocaux en intelligence artificielle constituent un nouveau levier d’automatisation puissant pour les acteurs du recouvrement tels que LEGALCITY, à condition de les utiliser à bon escient.

Contexte

Chaque année, plus de 56 milliards d’euros de créances restent impayées en France. Le recouvrement de créance est une activité critique pour la santé économique de nombreuses entreprises, petites, moyennes et grandes.
Néanmoins, seuls 2 Milliards sont recouvrés par les Cabinets de recouvrement et les Huissiers de Justice.

Legalcity est un cabinet de recouvrement qui propose une plateforme SAAS tout-en-un permettant aux entreprises de gérer le cycle de recouvrement de leurs créances — du premier message de relance amiable à l’injonction de payer, et cela jusqu’à l’exécution, grâce aux partenariats noués avec plus de 40 commissaires de justice compétents partout en France.

L’entreprise traite principalement des créances B2B (environ 3 000 € en moyenne), mais aussi B2C, avec des montants très variables dans les deux cas. Pour chaque dossier confié, Legalcity met en œuvre une séquence structurée afin de faire évoluer les dossiers qui lui sont confiés : envoi de SMS, d’e-mails, de courriers simples ou recommandés, et relances téléphoniques assurées en chaîne par ses agents.

Toutes les actions sont menées directement au nom de Legalcity, ce qui renforce l’impact psychologique des relances auprès des débiteurs, qui comprennent qu’un cabinet mandaté est désormais en charge du dossier.

Le canal vocal demeure bien souvent le dernier canal non automatisé de relance et c’est pourtant celui qui fait la différence en complétant toutes les autres actions.

Et pour automatiser à grande échelle ses relances téléphoniques, le Cabinet LEGALCITY a choisi de s’appuyer sur des agents vocaux en IA conçus depuis la plateforme Rounded. On vous explique pourquoi !

L’équation économique des appels téléphoniques

Le recours aux appels téléphoniques est systématiquement nécessaire pour le recouvrement des créances. 

En effet, les premières relances emails et SMS ne sont pas toujours traitées, car noyées dans le flux d’informations que l’on reçoit quotidiennement. 25 % en moyenne permettent un premier contact avec le Cabinet, mais cela reste insuffisant pour une résolution rapide des dossiers. L’appel téléphonique permet, quant à lui, d’engager un échange direct, synchrone, permettant de formaliser la situation et, pour le Cabinet, de récolter des informations importantes sur l’état de solvabilité de l’entreprise ou de l’individu faisant l’objet du recouvrement de créance.

Le problème : les appels téléphoniques coûtent très chers.

Pas tant par le coût de l’appel, mais parce que le temps passé par un agent est un temps productif à très faible valeur ajoutée lorsqu’il s’agit de délivrer un message sur un répondeur ou lorsque le débiteur ne répond pas.

Les cabinets de recouvrement vendent leurs services à perte en passant des appels pour des dossiers dont la valeur de recouvrement est inférieure à 233,34€ (calcul ci-dessous). Ici, nous n’incluons même pas les autres coûts afférents à la vie d’un dossier, de l’acquisition du client à sa facturation. En réalité, beaucoup de sociétés de recouvrement n’appellent jamais pour des créances inférieures à 2 000 €.

Pour les équipes, il s’agit par ailleurs d’une tâche répétitive et souvent pénible.
Legalcity a décidé de conserver la relance téléphonique, mais de changer d’approche sur sa mise en œuvre.

Le seuil de rentabilité :

• Coût horaire chargé d’un agent humain : ~35 €

• Temps moyen de traitement : 2 min pour une messagerie, 5 min pour un échange

• 30% de décroché maximum

• Taux de conversion sans nouvelle action : après messagerie - 5 % ; après échange au téléphone - 15 % 

• Commission moyenne du marché : 15 % par créance.

→ 20 appels passés par conseiller par heure, 6 décrochés, 1 qui règle sans autre action de la société de recouvrement après l’appel.

→ 35 / 0,15 = 233,33 €

Autrement dit, un appel humain n’est rentable que si la créance dépasse 233,33 €.

Réinventer le recouvrement avec des agents vocaux en IA c’est possible !

Face à la nécessité de rentabiliser les appels humains à grande échelle, Legalcity a choisi une approche : conserver la voix, mais en l’automatisant intelligemment. Legalcity a mis en place une équipe d’agents vocaux IA. Chaque agent a un rôle spécifique dans le processus de relance, de l’amiable au judiciaire.

Leur mission : effectuer les appels de relance, sans mobiliser d’agents inutilement, tout en gardant un haut niveau de rigueur et de personnalisation, avec des échanges laissant la place à une réelle interaction.

Dans la phase amiable, Legalcity s’appuie sur trois agents vocaux distincts — chacun conçu pour une étape précise, avec un ton et un objectif adaptés.

• Lucien, l’agent de premier niveau

Il intervient dès la première relance. Son ton est courtois et informatif : il se présente, rappelle le nom du créancier, vérifie que le débiteur a bien reçu le lien de paiement, et propose l’aide d’un agent Legalcity si besoin. L’objectif est de confirmer la réception du dossier, du lien de paiement et d’informer le plus clairement possible des solutions amiables de règlement offertes par le Cabinet.

• Vincent, en version ferme

Si la situation n’a pas évolué suite aux différentes actions menées (SMS,Courriel Lettre simple, Appel etc), Vincent rappelle avec un ton plus direct le débiteur. Il souligne que la créance est toujours en attente de règlement, pose la question des éventuelles difficultés financières ou de traitement du règlement attendu, et propose de prendre rendez-vous avec un agent de recouvrement « humain » dans un agenda spécifiquement dédié.

Ici, l’agent agit comme un point de contact structurant, capable d’orienter vers la bonne solution et le bon interlocuteur.

• Guillaume, l’agent de la dernière tentative amiable :

Lors de la troisième relance, le ton devient solennel et ferme. 

Guillaume informe clairement qu’il s’agit de la dernière opportunité amiable avant une transmission potentielle, au choix du créancier, au service juridique de LEGALCITY.

 Il rappelle les conséquences possibles (injonction de payer, frais supplémentaires, huissier), tout en laissant une porte ouverte à une régularisation rapide du dossier de recouvrement.

Après chaque appel, l’agent met à jour le statut du dossier dans le logiciel de gestion interne et le Back Office développé par Legalcity à l’attention de ses agents. En Front Office, les clients utilisateurs suivent pas à pas les statuts des différentes actions menées par les agents IA et humains de LEGALCITY et peuvent échanger avec l’agent de recouvrement pour être accompagnés et guidés vers les meilleures stratégies de recouvrement.

 Chacun des agents peut à tout moment transférer directement et en toute autonomie, selon les circonstances et les échanges avec les débiteurs les appels, vers un agent humain, prendre un RDV, ou renvoyer un lien de paiement au débiteur.

“Ces agents suivent une logique conversationnelle adaptée à chaque niveau de relance, avec un ton et des objectifs clairs. C’est cette approche structurée qui les rend crédibles et permet une écoute active des débiteurs. On ne parle pas de répondeurs génériques, mais d’agents aux personnalités définies, avec des objectifs précis — ce qui explique pourquoi, près de 70 % des débiteurs ne perçoivent pas qu’ils parlent à une IA” analyse et confirme Frédéric Dupuy, CEO de Legalcity.

Les agents vocaux Legalcity en chiffres

Les premiers chiffres parlent d’eux-mêmes :

Après 1 mois et une période de test sur environs 1000 appels par semaine par les agents vocaux de Legalcity, voici les premiers chiffres encourageants :

• 35% de décrochés : 20,3% des appels décrochés mènent au renvoi du lien de paiement pour un règlement de la facture sans action supplémentaire de Legalcity (taux légèrement inférieur aux humains), 26,1% des appels sont re-transférés vers un agent Legalcity pour davantage d’informations, et 21,7% mènent à une prise de RDV. 31,9% des appels sont toujours raccrochés en moins de 20 secondes (= humains).

• 65% de non décrochés ; parmi eux, 15% d’entre eux rappellent, 5% paient sans nouvelle notification (= agent humain).

• Le coût par appel est en moyenne de 0,07 € (0,03 € pour les messages laissés, 0,19 € pour les appels décrochés).
  Sur une campagne de 100 appels, cela représente 7 € de coût total.

• Calcul du seuil de rentabilité :

En reprenant les taux de conversion observés sur les appels humains (5 % après messagerie, 15 % après échange), et en supposant 70 appels non décrochés et 30 décrochés, on obtient :

• 70 appels × 5 % = 3,5 paiements
  
  

• 30 appels × 15 % = 4,5 paiements
  → Total : 8 paiements pour 100 appels

Pour couvrir les 7 € investis, il faut générer 87,5 € de créances recouvrées (car Legalcity touche en moyenne 8 % de commission).

Soit un seuil de rentabilité de 10,93 € par créance réglée.

👉 C’est plus de 21 fois inférieur au seuil de rentabilité d’un appel humain, estimé à 233 €.

Ce différentiel fait de l’agent vocal un levier d’automatisation particulièrement puissant, surtout sur les créances de faible montant ou à faible taux de réponse.

• 70 % des débiteurs ne réalisent pas qu’ils parlent à une IA vocale.

Et maintenant ?

Legalcity poursuit le déploiement de ses agents vocaux sur d’autres étapes du processus, notamment :

• Legalcity prévoit d’étendre l’usage de ses agents vocaux à d’autres étapes clés du recouvrement judiciaire : envoi et obtention de l’ordonnance, signification par huissier, exécution forcée…

• Un module de paiement vocal sécurisé est également en cours de développement pour permettre une régularisation immédiate pendant l’appel, avec l’accompagnement du voice agent — une fonctionnalité prévue d’ici la fin de l’année.

• Face à la complexité croissante des dossiers et à la multitude d’actions nécessaires pour faire avancer un recouvrement, ces agents IA ont aussi vocation à assister les équipes commerciales et les agents de recouvrement.
  Ils pourront aider à prioriser les dossiers, à orienter les décisions, et à fluidifier les échanges entre collaborateurs.

• Informer, guider, recommander : demain, les agents IA Legalcity ne se contenteront plus de relancer, ils contribueront aussi à la stratégie et à la satisfaction client — des priorités fortes pour le cabinet.