1. Le contexte : un service client sous pression
En 2025, les attentes des clients atteignent un niveau inédit :
- disponibilité immédiate,
- personnalisation accrue,
- résolution rapide des problèmes.
Pour les entreprises, cette exigence pose une question centrale : comment assurer un service client de qualité sans exploser les coûts ?
Historiquement, la réponse passait par l’externalisation du service client, une pratique largement répandue. Mais une nouvelle alternative s’impose progressivement : l’automatisation par l’IA vocale.
2. Externalisation du service client : une solution historique mais limitée
Avantages
- Accès à des équipes disponibles 24/7
- Diminution des contraintes internes (recrutement, formation, turnover)
- Capacité à absorber les pics d’activité
Inconvénients
- Coûts élevés : facturation par agent, par minute ou par volume d’appels
- Perte de contrôle sur la qualité et la cohérence des réponses
- Expérience client standardisée, peu différenciante
- Scalabilité lente : difficile d’augmenter rapidement la capacité d’accueil
En résumé, l’externalisation du service client résout un problème de volume, mais elle reste coûteuse et parfois déconnectée de l’expérience souhaitée par la marque.
3. L’IA vocale : l’alternative qui change la donne
Avec des solutions comme Rounded, les entreprises peuvent désormais automatiser une grande partie de leurs interactions téléphoniques.
Points forts
- Zéro appel manqué : l’agent répond à 100 % des appels, même en dehors des horaires d’ouverture
- Automatisation des tâches répétitives : prise de rendez-vous, suivi de commande, relance de factures, FAQ
- Capacité d’action : mise à jour CRM, envoi d’email ou SMS, création de tickets support, déclenchement de paiements
- Réduction des coûts : facturation à la minute, sans charges fixes liées au personnel
Limites actuelles
- Non adaptée aux conversations hautement émotionnelles ou complexes
- Encore perfectible dans les environnements bruyants et en multilingue
- Méfiance persistante d’une partie des clients face aux voix artificielles, même si la qualité s’améliore rapidement
En clair, l’IA vocale excelle sur les appels répétitifs et à volume élevé, libérant les conseillers humains pour les cas à forte valeur ajoutée.
4. Comparatif : externalisation vs automatisation
L’externalisation et l’IA vocale ne jouent pas le même rôle - et c’est précisément là que se situe la différence.
- Coûts : l’externalisation implique souvent des charges fixes et variables (facturation par agent, par minute ou par volume d’appels). L’IA vocale, elle, fonctionne à l’usage, ce qui la rend beaucoup plus flexible et généralement moins coûteuse.
- Scalabilité : une équipe externalisée met du temps à monter en puissance, en fonction des ressources du prestataire. L’IA vocale, à l’inverse, peut absorber instantanément un nombre illimité d’appels.
- Qualité de service : la qualité varie selon les équipes externalisées. L’IA vocale offre une cohérence prévisible et paramétrable - tout en s’intégrant directement aux CRM et aux API.
- Personnalisation : l’externalisation reste assez standardisée, tandis que l’IA peut adapter le ton, les scripts et les réponses en fonction des données clients.
- Disponibilité : l’externalisation dépend des contrats conclus. L’IA vocale, elle, est disponible 24h/24, 7j/7 par défaut.
En résumé, l’externalisation garde son utilité lorsqu’il faut de l’empathie et de l’adaptabilité humaine, tandis que l’IA vocale excelle sur l’efficacité, la scalabilité et la maîtrise des coûts. L’enjeu pour les entreprises est donc de savoir où chacune apporte le plus de valeur.
5. Vers un modèle hybride : l’humain et l’IA
L’avenir du service client ne se limite pas à un choix entre externalisation ou automatisation. Le modèle le plus performant repose sur une approche hybride :
- L’IA vocale prend en charge les appels simples, urgents et répétitifs
- Les conseillers humains, qu’ils soient internes ou externalisés, se concentrent sur les cas complexes, sensibles ou stratégiques
Ce modèle hybride combine le meilleur des deux mondes :
- des coûts maîtrisés,
- une meilleure cohérence de service,
- une expérience client renforcée.
Conclusion
L’externalisation du service client a longtemps été la réponse pour absorber les volumes d’appels.
Mais en 2025, l’IA vocale change la donne en proposant une alternative plus flexible, plus scalable et plus économique.
Les entreprises qui veulent rester compétitives doivent désormais penser hybride : automatiser la masse avec l’IA, et confier la relation à forte valeur ajoutée aux humain.
Et si les premiers clients des agents vocaux étaient les centrales d’appels externalisées ?
Avec Rounded, il est déjà possible de déployer un agent vocal qui répond tous les jours, à toute heure, sans attente. Ces agents conversent et agissent déjà !
