Depuis plusieurs années, les cabinets médicaux et les centres de santé ont multiplié les canaux de communication : chat en ligne, SMS automatiques, portails patients, agendas web.
L’objectif est clair : simplifier l’accès au soin, réduire la charge sur le secrétariat et moderniser l’expérience patient.
Pourtant, un fait demeure : malgré tous ces outils, le téléphone reste le premier canal utilisé par les patients.
Non seulement il ne recule pas, mais dans certains cabinets, il augmente.
Pourquoi le téléphone garde-t-il une telle importance, même à l’heure du tout-digital ?
Et comment concilier ce besoin avec la surcharge d’appels que vivent les secrétaires médicales ?
1. Le téléphone reste le canal le plus humain et émotionnel
Un rendez-vous médical n’est pas une transaction administrative.
C’est un acte impliquant parfois la douleur, l’inquiétude, la maladie, l’urgence.
Dans ces contextes, le téléphone permet :
- d’obtenir immédiatement une réponse rassurante ;
- de vérifier qu’on ne se trompe pas ;
- d’expliquer un cas particulier plus facilement que via un formulaire ;
- de se sentir accompagné au lieu d’être seul face à une interface.
Même si toutes les informations existent en ligne, les patients continuent d’appeler parce que parler à quelqu’un reste émotionnellement plus confortable.
2. Les parcours médicaux ne sont pas standardisables
Les systèmes multi-canaux fonctionnent très bien pour les situations simples, mais beaucoup de cas nécessitent un échange verbal.
Par exemple :
- un nouveau patient ne sait pas quel type de rendez-vous choisir ;
- un patient souffrant cherche une prise en charge urgente mais non codée dans l’agenda ;
- une spécialité impose des critères précis avant de proposer une consultation ;
- un patient a besoin d’un document, d’un certificat ou d’un conseil administratif.
Dans ces cas-là, le chatbot ou le SMS ne suffit pas.
Le téléphone permet d’adapter la réponse en fonction de la situation réelle.
3. Le téléphone est perçu comme plus rapide
Même si la prise de rendez-vous en ligne est très simple, beaucoup de patients pensent encore :
« En appelant, quelqu’un va me régler ça en trente secondes. »
Même si cela signifie attendre avant d’avoir une réponse.
Il s’agit d’un réflexe culturel et psychologique : le téléphone donne l’impression de régler les problèmes immédiatement, là où le digital paraît impersonnel ou lent.
4. Les autres canaux ne réduisent pas la charge, ils la déplacent
SMS, chat et formulaires permettent d’automatiser certaines tâches.
Mais ils génèrent aussi de nouvelles formes de sollicitations :
- questions administratives envoyées par message ;
- patients qui valident par SMS mais veulent aussi téléphone ;
- demandes doublées (message + appel) par peur de ne pas être entendus ;
- problèmes techniques sur les plateformes qui renvoient… au téléphone.
Résultat : le secrétariat reste en surcharge malgré les outils digitaux.
5. Le téléphone reste indispensable pour la priorisation médicale
Un cabinet médical gère chaque jour des cas sensibles.
Certains nécessitent une réponse immédiate, d’autres peuvent attendre.
Le téléphone est le seul canal permettant une vraie priorisation :
- différencier douleur aiguë et demande simple ;
- calmer un patient stressé ;
- détecter un cas nécessitant un avis médical urgent ;
- éviter que des situations graves passent inaperçues.
Aucun formulaire ne peut reproduire cette nuance.
6. Comment réduire la surcharge sans couper le téléphone ?
Supprimer le téléphone n’est pas une option.
Multiplier les canaux ne réduit pas les appels, car les besoins émotionnels et cliniques restent les mêmes.
La solution n’est pas de remplacer l’humain, mais de s’appuyer sur l’automatisation pour absorber le volume.
7. Pourquoi Donna est la solution idéale dans un environnement multi-canal
Donna, l’assistante vocale médicale conçue pour les cabinets, permet de garder le téléphone comme canal principal… sans épuiser les secrétaires.
Elle répond immédiatement, filtre, qualifie, et gère toutes les demandes simples.
Donna sait :
- prendre, déplacer et annuler les rendez-vous ;
- envoyer les confirmations et rappels ;
- gérer les appels hors périmètre ;
- récupérer les informations nécessaires à la prise en charge ;
- transférer au secrétariat humain en cas de situation délicate ou émotionnelle.
Elle absorbe 60 à 80 % des appels, tout en laissant les secrétaires se concentrer sur l’accueil physique et les cas importants.
Autrement dit, Donna permet au téléphone de rester roi… sans que personne n’en subisse la charge.
Pour découvrir Donna : https://callrounded.com/cas-usage/secretariat-medical
Conclusion : le téléphone ne disparaîtra pas, mais il peut devenir intelligent
Le téléphone restera longtemps le canal central du parcours patient.
Il est humain, direct, rassurant et parfaitement adapté aux situations médicales complexes.
Mais il ne doit plus être une source d’épuisement pour les secrétaires.
En adoptant un modèle hybride où Donna gère les appels simples et répétitifs, et où l’humain se consacre aux interactions essentielles, les cabinets retrouvent :
- du temps ;
- de la sérénité ;
- une meilleure organisation ;
- une expérience patient fluide et professionnelle.
Donna ne remplace pas la relation humaine.
Elle la protège en éliminant tout ce qui n’a pas besoin d’un humain.
