Depuis plusieurs années, les cabinets médicaux ont adopté les agendas en ligne comme Doctolib, Maiia, ou encore EasyDoct.
L’objectif était clair : réduire les appels téléphoniques et permettre aux patients de prendre rendez-vous de manière autonome.
Mais dans la réalité, les lignes continuent de sonner.
Certains cabinets observent même autant d’appels qu’avant - parfois davantage.
Pourquoi ? Et surtout, comment y répondre efficacement sans épuiser les équipes ?
1. Le téléphone reste un canal émotionnel
Un rendez-vous médical n’est pas un achat.
C’est un moment lié au corps, à la santé, à l’angoisse, à l’attente, parfois à la douleur.
Dans ces moments-là, beaucoup de patients ressentent le besoin de :
- Parler à quelqu’un
- Vérifier qu’ils ne se trompent pas
- Être rassurés
Même si l’information est écrite en ligne, l’appel sert à valider.
Ce n’est pas de la mauvaise volonté.
C’est humain.
2. Certains cas ne rentrent pas dans un parcours standard
Les agendas en ligne fonctionnent très bien pour :
- un contrôle régulier,
- un rendez-vous déjà connu,
- un patient autonome.
Mais beaucoup de situations ne correspondent pas à ces schémas :
- Nouveau patient sans parcours défini
- Douleur qui nécessite une urgence relative
- Patient qui ne sait pas quel type de rendez-vous choisir
- Spécialités avec critères d’accès complexes
- Demandes administratives, certificats, résultats, documents
Dans ces cas-là, le patient ne peut pas juste “cliquer”.
Il appelle.
3. Le téléphone est souvent perçu comme plus rapide
Même si l’agenda en ligne est simple, le patient pense :
- “En appelant, ce sera réglé en 30 secondes.”
Même si cela signifie attendre 4 minutes avant une réponse.
La perception de “gain de temps” est psychologique, pas rationnelle.
4. Quand le secrétariat est saturé… l’agenda en ligne ne suffit plus
L’agenda en ligne ne remplace pas le secrétariat.
Il le soulage, mais ne traite pas :
- les annulations complexes,
- les situations prioritaires,
- les cas médicaux sensibles.
Or, lorsque les appels affluent (matin, reprise entre deux consultations, veille de vacances…), les équipes sont vite débordées.
C’est là que l’organisation sature.
5. La solution n’est pas de supprimer le téléphone
Couper le téléphone frustre les patients.
Recruter plus de personnes coûte cher et ne résout pas les pics.
La solution est hybride :
Automatiser les appels simples et répétitifs
(pour libérer du temps)
Garder les secrétaires humaines disponibles pour les cas importants
(pour préserver la qualité d’accueil)
C’est exactement ce que fait Donna.
6. Donna, l’assistante vocale médicale conçue pour absorber le volume
Donna répond immédiatement, 24h/24.
Elle sait :
- Prendre, déplacer, confirmer ou annuler un rendez-vous
- Gérer les rappels automatiques
- Envoyer les SMS d’information
- Filtrer les appels hors sujet
- Identifier les urgences et transférer rapidement au secrétariat humain
Elle ne remplace pas l’équipe.
Elle la protège.
Elle prend en charge 60 à 80 % des appels.
Les secrétaires retrouvent du temps, du calme, et de la maîtrise.
Pour découvrir Donna : https://callrounded.com/cas-usage/secretariat-medical
Conclusion : les patients continueront d’appeler… et c’est normal
Le téléphone ne disparaîtra jamais du parcours patient.
Ce qui change, en revanche, c’est la manière d’y répondre.
Les cabinets qui réussissent sont ceux qui adoptent un modèle :
- hybride (IA + humain)
- disponible (pas d’appel perdu)
- fluide (moins de charge mentale)
- rassurant (meilleure relation patient)
Donna ne remplace pas le secrétariat.
Elle lui redonne le rôle qu’il mérite : l’humain.
