1. Le télésecrétariat médical : une solution devenue indispensable
Dans les cabinets médicaux, centres d’imagerie, laboratoires, cabinets dentaires ou infirmiers, le téléphone est omniprésent.
Les secrétaires doivent gérer :
- des appels en continu,
- des demandes répétitives,
- des urgences à prioriser,
- des agendas mouvants,
- des patients stressés.
Pour faire face, beaucoup de structures ont externalisé leur accueil vers des télésecrétariats médicaux afin de réduire les appels manqués et d’assurer une continuité.
Cela a résolu une partie du problème - mais pas tout.
2. Les limites du télésecrétariat médical “classique”
Même bien organisé, le télésecrétariat rencontre rapidement ses limites :
1 - Les temps d’attente persistent.
Aux heures de pointe, il est impossible de répondre immédiatement à tout le monde.
Les patients patientent, puis raccrochent.
2 - Les coûts augmentent avec le volume.
Plus il y a d’appels, plus il y a de coûts.
Ce modèle ne s’adapte pas bien à la croissance.
3 - La personnalisation reste limitée.
Chaque cabinet a ses spécificités - consignes, urgences, parcours patients - difficiles à appliquer de manière uniforme.
4 - La fatigue humaine est inévitable.
Le téléphone médical est exigeant émotionnellement et répétitif.
Résultat :
Les équipes restent sous pression, les patients peuvent s’agacer, et l’organisation peine à suivre.
3. Donna : une nouvelle génération d’accueil téléphonique médical
Donna est une assistante vocale spécialisée pour les cabinets médicaux.
Elle comprend, parle et agit - en toute autonomie.
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Ce que Donna sait faire :
- Répondre immédiatement, sans mise en attente.
- Identifier la demande du patient : info, urgence, annulation, report, rendez-vous.
- Gérer l’agenda (Doctolib, Dorectagenda, Easydoct, etc.).
- Proposer et confirmer des créneaux.
- Envoyer automatiquement les SMS de confirmation et de rappel.
- Rappeler un patient pour confirmer un rendez-vous.
- Filtrer les appels commerciaux ou hors périmètre.
- Transférer au secrétariat humain si la situation l’exige.
Et elle est disponible 24/7, sans fatigue, sans variation de ton, sans perte d’informations.
Donna ne parle pas : elle aide.
4. Ce que Donna change dans le quotidien d’un secrétariat
Moins d’appels perdus
Qu’il soit 8h30 en pleine affluence, 13h pendant les pauses ou 18h30 après la fermeture, Donna répond.
Les appels ne s’accumulent plus. Les patients se sentent écoutés.
Une forte réduction du stress des secrétaires
Les appels répétitifs représentent souvent 60 à 80 % du volume.
Quand Donna s’en occupe, les secrétaires retrouvent enfin du temps pour :
- l’accueil physique,
- les urgences réelles,
- la coordination médicale,
- les demandes complexes.
Une meilleure image patient
Un cabinet joignable = un cabinet rassurant.
Le patient n’est plus dans le doute ou l’attente.
5. Donna + secrétariat humain = le modèle idéal
Nous ne parlons pas de remplacer les secrétaires.
Nous parlons de leur permettre de redevenir des professionnelles du soin, pas des opératrices téléphoniques débordées.
Donna prend en charge :
- les demandes simples,
- la prise de rendez-vous,
- les confirmations,
- les informations générales.
Le secrétariat humain se concentre sur :
- l’accueil physique,
- les cas sensibles,
- les situations émotionnelles,
- la coordination médicale.
Ce modèle hybride est celui qui fonctionne réellement, dans les cabinets qui veulent retrouver du calme… sans perdre en qualité.
Conclusion : Donna redonne du temps et de la sérénité aux équipes médicales
L’IA ne retire rien.
Elle rétablit l’équilibre.
Elle permet aux cabinets de :
- ne plus manquer d’appels,
- diminuer la charge mentale des équipes,
- fluidifier le parcours patient,
- offrir un accueil constant et professionnel.
Donna n’est pas là pour remplacer la secrétaire.
Elle est là pour qu’elle puisse enfin faire son vrai métier :
être au service du soin, pas du téléphone.
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